Los antecedentes
Nuestro cliente* es una de las mayores empresas de comercio electrónico del mundo, que además dedica gran parte de su actividad a la inteligencia artificial y la computación en la nube. La filial británica de la empresa cuenta con más de 50 000 empleados repartidos por una red de centros de distribución a nivel nacional, así como por centros de atención al cliente, desarrollo y logística.
Debido a la complejidad de sus operaciones logísticas, en las que se procesan millones de productos cada mes, la división de comercio electrónico de la empresa se enfrentaba con frecuencia a amenazas internas y externas, como robos, incendios provocados y sabotajes. Aunque la empresa realizó una importante inversión en un equipo de investigaciones internas, existían importantes obstáculos para su éxito, derivados de la escasez de recursos, la dependencia de sistemas dispares, la falta de procedimientos documentados y la acumulación de casos pendientes.
La SOLUCIÓN
La empresa necesitaba una solución integral que permitiera mejorar la eficiencia mediante la automatización de tareas y garantizara el cumplimiento de las políticas corporativas a la hora de llevar a cabo investigaciones. El cliente se decantó por Case Manager de Detego por su facilidad de uso, sus funciones avanzadas de automatización y su capacidad para crear flujos de trabajo personalizados basados en las políticas y procedimientos de la empresa.
El RESULTADO
El Case Manager de Detego proporcionó a los equipos de investigación una única plataforma basada en la nube que les permitió crear, asignar y gestionar casos de forma colaborativa.
El equipo logró definir los procesos para cada tipo de caso, garantizando así el cumplimiento de los procedimientos establecidos. Las funciones de automatización de Case Manager permitieron generar alertas automáticas cada vez que se registraba un incidente, lo que ahorró un tiempo valioso a los investigadores. La interfaz sencilla y fácil de usar, junto con los flujos de trabajo claramente documentados, permitieron incluso a los miembros más noveles del equipo llevar a cabo investigaciones exhaustivas que se ajustaban a las políticas de la empresa.
La implementación de Case Manager ayudó a los equipos a reducir drásticamente los plazos de investigación, proporcionó una mayor visibilidad de los casos en curso y facilitó una mejor colaboración en todos los ámbitos. Los plazos de resolución de los casos se redujeron en un 37 % y los investigadores pudieron responder a los incidentes hasta cinco veces más rápido gracias a las funciones de generación automática de alertas y escalado de Detego Case Manager.
*Este caso práctico se ha anonimizado debido al carácter sensible de las investigaciones llevadas a cabo por el cliente.